Second Level Support bzw. Level 2-Support ist eine höhere Ebene des IT-Supports, die sich auf komplexere technische Probleme konzentriert, die der First-Level-Support nicht lösen kann. Der First-Level-Support ist meist die erste Anlaufstelle für Kunden oder User, die IT-Unterstützung benötigen. Der Second-Level-Support arbeitet dagegen häufig im Hintergrund und wird nur dann kontaktiert, wenn ein Problem zu komplex ist, um vom First-Level-Support gelöst zu werden.
Der Second-Level-Support übernimmt verschiedene Aufgaben, je nach den spezifischen Bedürfnissen und Anforderungen des Unternehmens oder der Organisation. Zu den typischen Aufgaben gehören:
- Analyse komplexer technischer Probleme, die vom First-Level-Support nicht gelöst werden können
- Entwicklung spezieller Lösungen für Kunden, die spezielle Anforderungen haben
- Bereitstellung von Expertenwissen für den First-Level-Support
- Durchführung von Diagnose- und Fehlerbehebungsprozessen
- Entwicklung von Schulungsmaterialien für User oder Kunden
Second-Level-Support trägt so dazu bei, dass technische Probleme schnell und effektiv gelöst werden können.
Generell gibt es in der IT drei Support Level. Der Third-Level-Support befasst sich dabei als höchste Expertenebene mit technischen Problemen, die vom First- und Second-Level-Support nicht gelöst werden können.
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