ITSM steht für „Information Technology Service Management“, zu Deutsch „IT-Dienstleistungsmanagement“. Es handelt sich um einen ganzheitlichen Ansatz zur Planung, Implementierung und Verwaltung von IT-Dienstleistungen in Unternehmen und Organisationen. Das Hauptziel von ITSM besteht darin, sicherzustellen, dass die IT-Dienstleistungen den geschäftlichen Anforderungen entsprechen und effizient bereitgestellt werden, um den reibungslosen Betrieb und die Erreichung der Unternehmensziele zu gewährleisten.

Hier sind einige wichtige Aspekte von ITSM:

1. Serviceorientierung: ITSM konzentriert sich auf die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen als Service für die Kunden oder Benutzer innerhalb und außerhalb der Organisation. Diese Dienstleistungen können Hardware, Software, Netzwerke, Support und andere IT-Ressourcen umfassen.
2. Prozessorientierung: ITSM basiert auf definierten Prozessen und Verfahren, um die Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Services zu organisieren. Dies hilft, Abläufe zu standardisieren und die Effizienz zu steigern.
3. Servicelebenszyklus: ITSM umfasst den gesamten Lebenszyklus von IT-Dienstleistungen, von der Planung und Gestaltung bis zur Bereitstellung, dem Betrieb, der Unterstützung und der kontinuierlichen Verbesserung. Dies wird oft in einem Rahmenwerk wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) strukturiert.
4. Kundenorientierung: ITSM legt einen starken Fokus auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden oder Benutzer. Die IT-Dienstleistungen sollten darauf ausgerichtet sein, die Ziele und Anforderungen des Unternehmens zu unterstützen.
5. Messung und Verbesserung: ITSM beinhaltet die Überwachung und Messung der Serviceleistung, um sicherzustellen, dass die Servicequalität den Erwartungen entspricht. Auf Grundlage dieser Messungen können kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt werden.
6. Incident Management und Problem Management: ITSM umfasst auch Prozesse zur Behandlung von Incidents (Vorfällen) und zur Lösung von Problemen, um Störungen und Unterbrechungen im IT-Betrieb zu minimieren.
7. Change Management: Ein wichtiger Bestandteil von ITSM ist das Change Management, das sicherstellt, dass Änderungen an der IT-Infrastruktur und den Dienstleistungen sorgfältig geplant, getestet und implementiert werden, um negative Auswirkungen auf den Betrieb zu vermeiden.

ITSM hilft Unternehmen, die IT-Infrastruktur effektiver zu nutzen, Kosten zu reduzieren, die Servicequalität zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Es ist ein wichtiger Ansatz in der IT-Governance und hilft Unternehmen, ihre IT-Ressourcen und Dienstleistungen strategisch zu planen und zu verwalten.